Услуги по эксплуатации

В 1980-е и 1990-е годы многие компании вкладывали большие средства в проектирование, инженерную проработку и управление качеством производства. Ныне многие продукты крайне надежны, качественны и подходят для любых целей, требуя лишь незначительного эксплуатационного обслуживания.

На самом деле при возникновении проблем многие дешевые продукты попросту выбрасываются.

Напротив, продукты дорогостоящие, такие, как электронные сканеры, требуют постоянного эксплуатационного обслуживания. Когда размер прибыли был высоким, производители нередко предоставляли эксплуатационное обслуживание бесплатно в течение определенного срока.

Сегодня, в связи с тем, что прибыльность многих продуктов снизилась, эксплуатационное обслуживание часто предоставляется за отдельную плату.

Многие потребители считают услуги по поддержке несущественными и готовы при любой возможности препоручать их третьей стороне. Такие технологии, как Интернет, предоставляют возможность дистанционного управления продуктами, их мониторинга и эксплуатационного обслуживания.

Услуги по эксплуатации позволяют производителям получать доходы от своих уже задействованных продуктов и могут служить основой для долгосрочных отношений с потребителями. Джек Уэлч отметил однажды: «Я могу расширяться гораздо быстрее, модернизируя и обслуживая уже установленное оборудование, чем продавая новое».

Упрочившееся финансовое положение GE подтверждает его высказывание. Компания сообщает, что объемы связанных с продуктами услуг растут «в два-три раза быстрее, чем объемы самих продуктов».